Bij de informatie vraagt de vriendelijke dame eerst of en waar we zelf al gevraagd hebben naar poetsdoeken, vervolgens belt ze met twee collega’s en komt tot de conclusie dat poetsdoeken hier niet verkocht worden. Op dus weer naar het paviljoen buiten en daar maar twee blikken van een ander fabrikaat gehaald. Oei, pinpas vergeten maar gelukkig nog wel voldoende contant geld op zak! Helaas kan bij deze kassa alleen gepind worden; dit is echter geen probleem: de verkoper print een bon, neemt ons mee naar buiten en blijft voor het paviljoen wachten tot wij bij de kassa in de winkel geweest zijn en met de echte betalingsbon weer langs hem komen.

Weer naar binnen en op naar de kassa. De kassier kijkt naar de geprinte bon en constateert hoofdschuddend dat dit niet de goede bon is, vraagt ons (en dus ook de klanten achter ons in de rij) even geduld te hebben en loopt weg naar het paviljoen. In de tijd dat hij weg is kun je rustig om je heen kijken, en het oog valt dan al snel op een bord waarop staat: “Wat u van ons mag verwachten”.
Een aantal regels zijn regelrechte eyeopeners, zoals “Wij helpen u snel”, “Wij geven u heldere informatie” en “Wij zijn flexibel in het zoeken naar oplossingen”. Na een tijdje komt de kassier, minder vriendelijk dan toen hij weg ging, terug en rekent met ons af. We gaan naar buiten en passeren de (ondertussen ook al iets minder vriendelijke) verkoper uit het paviljoen. Op dat moment denken wij aan 2 andere regels die wij zagen, nl. “Wij staan u vriendelijk te woord” en “Wij doen ons best om u bij ons thuis te laten voelen.”

De aanname die achter al deze servicenormen ligt is: “het ligt aan onze medewerkers”. Fout!: het ligt aan het systeem dat het de medewerkers mogelijk maakt om klanten blij te maken. Servicenormen bij een slecht ingericht organisatiesysteem zetten medewerkers knel en leiden tot frustratie.

Wat u wél moet doen? Vraag uw medewerkers wat ze in de weg staat als zij klanten van dienst willen zijn. Inzicht in de voorraad, een traag systeem, lastige communicatie tussen Paviljoen en Winkel, niet voldoende productkennis. Als u deze zaken oplost krijgt u blije en gemotiveerde medewerkers en wordt uw organisatie gegarandeerd meer klantgericht.

Kees de Hoog
Consultant En&